東山ニセコビレッジ リッツカールトンリザーブ - ニセコ町, 北海道虻田郡

李肇昕

リゾートホテルの宿命かもしれませんが、
スタッフのレベルが低く、横の連携も取れてないサービスでした。

結論を言うと日本の方には向いていないホテルです。海外の方で綺麗な施設と問題なくスタッフとコミュニケーションを取れれば満足の方には向いています。

ニセコというリゾートでインバウンドを対応するために英語しか話せないスタッフがほとんどというところは問題ないのですが、日本語で話しかけるとスタッフ皆はお互いの顔をみて自分じゃ無理だから他のスタッフの誰かに代わりに対応してほしい表情でした。言葉の壁があっても温かく英語で挨拶し、お客様を話に耳を傾けるのがラグジュアリーホテルかと思います。もはやスタッフと目を合わせること自体が気まずいという雰囲気の中で2泊しました。

アフターヌンティと夕食、朝食付きのリザーブストーリープランで予約して、事前に英文のメールでそれぞれの入場時間を確かめましたが、2日目のアフターヌンティを利用する際に入口のスタッフにフロントとの連携がうまく行かず予約は取れていないのですが、アフターヌンティを提供することは可能ですと言われました。素直に状況を認めて説明してくれるのは良いのですが、世界に７軒しかないリッツカールトン リザーブのスタッフが受付のミスに対しての説明がこのレベルかと思いました。食事に関してはYUKIBANAでのフレンチは良かったが、和食は違う気がします。日本に来られるインバウンドの方にこれが日本料理だと思われたくないです。
朝食の日本食にもとんでもない量の天ぷらが出てきます。日本の他のホテルではなかなか無い朝食メニューです。
夕食のお造りはおいしかったですが
北海道という地とホテルのレベルを考えると感動するほどのレベルではない、一方鮨レストランのNAGIは少し期待できそうです。

同じリザーブストーリーのパッケージを予約したサイトでは2025/3/31
までリザーブストーリーのパッケージにはワインペアリングと記載されて、YouTubeで宿泊Vlogを見ると確かに皆さんの夕食にはワイン3杯付いてましたが、1日目のディナーの担当スタッフにドリンクは一杯お好きなものどうぞと言われて、予約内容と異なるではないかとクレームを入れたところで追加でドリンクオーダーと翌日のディナーにはシャンパンなどワンランク上のペアリングで対応してくださいました。同じプランでこれから来られる予定のある方に予約内容に違和感を感じさせないように願います。

施設自体は素晴らしいですが、
一定のレベル以上のホテルは
ホスピタリティを求められるのも当たり前と思います。

インバウンドがたくさんくるリゾート地にて英語で対応する事はもちろんのことで
その上にホスピタリティや日本らしいおもてなしを提供する事がリッツカールトン リザーブがやるべき事ではないでしょうか。
残念ながら日本語においても英語においてもそれが感じられなかったです。

もちろん対応の良いスタッフもいました。
スキーウェアショップのYOTEIのお兄さんと2日目のディナーを担当してくださった方は気さくで良かったです。

ただし全体的に夏と冬のシーズンの入り込みの違い、田舎における優秀人材の確保とはやはり難しくと改めて感じました。
既存のスタッフもきっとリッツカールトン で働く事にプライドを持ってスキルアップしたいので、しっかりと既存のスタッフへの育成をしていただき、ブランドに相応しいサービスを提供していただきたいです。

NATSUMIII

公式ホームページに記載がある通り、"忘れられない体験"となりました。

違和感を感じたのは到着時、事前に送っていたスキーバッグをロッカーへ収納しても良いかスタッフに聞かれた際、スキーウェアに着替える段取りがあるのでちょっと待って欲しい旨を伝えると会釈もなく冷たい対応をされました。
着替えのため、チェックイン時間よりかなり早い時間に部屋に入れたことは素晴らしかったと思います。

次はアフタヌーンティーの時のこと、主人がコーヒーとは別に追加でシャンパンを頼みました。オーダーを受けたスタッフは恐らく忘れてしまったのでしょう、先にコーヒーと食事が出され、しばらく経ってからシャンパンがきました。謝罪は一切なし。忙しくて忘れてしまったのであればもちろん仕方ないと思いますが、他にお客さんはおらず私たちだけでした。

そして夕食時、私たちはワインペアリング付きのディナーコースが含まれたプランで宿泊していました。席に着くと、コースに含まれる飲みものは一杯だけとのこと。2杯目からは追加料金がかかると言われました。その場で主人が予約内容を確認するとやはりワインペアリング付きと書いてあります。スタッフにその旨を伝えるも、特段確認もせずやはり一杯だけだと説明を受けました。それはペアリングとは言わないワンドリンクではないかと伝えると、立場が上の方を呼んでくると言われました。結局その方が来たのは食事が終わったデザートのときのこと。予約内容の記載と実際の現場の認識が異なっていた点を認めて謝罪をいただきました。その方の対応は誠実さを感じる対応でした。そこから好きなドリンクを頼んで良いと言われるも、既に食事は終わっていたのでそれ以上頼むことはありませんでした。

２日目のアフタヌーンティー時、私たちは16時に予約していましたが、予約がないと言われました。確認してもらうと、受付との連携がうまくいっていなかったとのこと。似たような対応が積み重なりもはや驚きませんでした。席についてから、「こちらのミスが続いてしまい申し訳ありません、ぜひお好きなドリンクをご注文下さい」とドリンクメニューを渡されましたが、そもそも私たちのアフタヌーンティーにはドリンクが含まれていて何杯でも飲める仕組みになっています。本当に訳がわかりませんでした。加えて、アフタヌーンティーのメニューにはスコーンが含まれていて、またメニュー表にはバターの記載がありました。でもテーブルにバターがなかったため持って来てもらうようお願いするも、提供されることは食べ終わる最後までありませんでした。アフタヌーンティーでスコーンの提供があるのにバターの提供がないことは初めての体験でした。テーブルにはバターナイフがあるのに、バターはありませんでした。

一貫して言えることは、スタッフのレベルがそこら辺のビジネスホテルより低いです。うん萬円も払って泊まる意味がありません。リザーブの冠は被っていますが、全くその価値はありません。
もちろん私もこんなに酷評したくはありませんが、それなりの料金を払って宿泊しているのにも関わらず、客の顔さえ覚えられず毎回客室番号を聞かれるラグジュアリーホテルがどこにあるでしょうか。顔どころか、アフタヌーンティーやディナーの予約さえ把握できていません。

裏事情を伺うところ、ここはリッツカールトン直営ではなく、フランチャイズのようなもの。働いているスタッフのほとんどは正社員ではなく、ワーホリや短期間雇用のスタッフです。そのような人たちにそれなりのサービスを求める私たちが間違っていてるのかもしれませんが、それならば価格を下げるべきです。

他社ですが、岩手の安比高原スキー場に行った際、インターコンチネンタルに泊まりました。その時は素晴らしい待遇を受けたので、今回もそのような素晴らしい体験ができると期待して来たのですが、悲しい結果に終わりました。多額のお金を払ってまさかこのような体験をするとは夢にも思いませんでした。残念です。

一部、心から対応してくださった外国人のスタッフさんには感謝の気持ちでいっぱいです。今回の旅は私たち夫婦にとって、とても勉強になりました。

わたなべかつひと

東山ニセコビレッジ、リッツ・カールトン・リザーブに宿泊し、バーラウンジの うめラウンジ でデザートセットを頂きました。
お昼の時間だったので、ラウンジは空いていて席は選びたい放題でした。
羊蹄山を眺められる席で天気も良かったので景色も良いです。

注文したのは
北海道スイーツ三点セット（名前はちょっと異なるかも）
ダージリン
です。

わらび餅的なものは、トロッとした食感にきな粉の香ばしさ、黒蜜です。
饅頭的な物は中国のお菓子のような感じ。甘いです。
フルーツは洋梨と葡萄で、普通の味わい。

紅茶はダージリンを選び、ガラスのポットで淹れられています。
スッキリした味わいです。

景色は良かったのですが、スイーツの仕上がりとサービスは、リッツ・カールトン・リザーブの名に値するかは難しい判断です。

N R.

ボンボイでの利用です。

まず予約したチェックイン時間にチェックイン出来ず、外で遊んでからチェックインしました。
小さな子供がいたので、直ぐに雪があって遊べて助かりました。

スタッフはほぼ外国人で日本人の客はほぼいませんでした。
日本人より外国人の接客が素晴らしく気遣いを感じました。
部屋の清掃は朝夕2回入ります。

雪降る中での大浴場は良かったです。

料金はどれもインバウンド価格です。
スキー関連全てレンタルできて便利ですがゴンドラなどの金額は回数券だと高いです。

ホテル出てすぐにスキー場なので楽です。

子供に個人レッスンしようとしましたが、半日預かりのプランしかなくて断念しました。
レッスン関連は全て外国人の英語オンリーでした。英語好きには最高の環境です。

帰りのお見送りで親切な人は男性1人だけ。

私は家族写真を外で撮りたかったのですが、スタッフからオススメはここと言われて写真を撮りましたが
撮影後に「逆光なんです」
と言われて物凄く暗い家族写真。
逆光と気が付いているのに撮影するスタッフ。

最後まで残念でした。

ななうみ

こんなにガッカリしたホテルは初めてでした。

まず、着いてもドアマンの方はおらず、フロントの方が出てきて勝手に助席のドアを開けて、「ようこそ」の挨拶すら何もなし。
チェックインの手続きをする際も予約の名前は私なのに、私ではない人に説明をして私に何も説明なし。そして、エントランスのテーブルは何かをこぼしてそのまま拭いていないのか糖が乾燥してネバネバしたまま。その上にウェルカムティーを置くので大変不衛生。

一泊二日での予約だったので、朝食を食べた後に昼からスノボにいく予定だったこともあり、戻ってきてからも大浴場は使えるか聞くと「使えます」との回答。
チェックアウトの時間は一番遅い時間で何時ですか？とお聞きすると12時半との回答。
実際は、大浴場は使えませんし、チェックアウトの時間もスタッフ同士で共有されておらず、12時8分にチェックアウトのお時間を過ぎていますが、とチェックアウト催促の連絡が部屋に。

また、インルームダイニングで朝食を頼む際も11時までと記載しているにも関わらず、10時半に部屋からフロントにかけると「もう終了しております」との返答。11時と記載されているのですが、と伝えると確認しますとなり、結局は可能だったとのこと。

またチェックアウトを済まし、スノボに行き、戻ってきて着替えをしていた際に部屋にダウンをしていたのを忘れたのを思い出し、フロントの方に届いていないか確認するも、もしあれば写真で共有されますし、ルームキーパーの方々の部屋にあるはずだがないとのこと。
他にどこも行っていないので、ないはずはないから再度確認してほしいと少なくとも２度は見に行っていただいたはずがそれでもないとのこと。
どこにもないということは、リッツでも盗まれることがある、もしくは誰かが間違えて持っていくことがあるんだ、とダウンを諦めて車を走らせているとリッツから電話があり、見つかったとのこと。
結局ルームキーパーの方々のところにあったという。
こっちはリッツの中以外にあるはずがないこともあり、納得が行かず何度も何度もフロントの方に真剣に伝えて、何度も確認してにいっているようにみえていただけで、全て単なるパフォーマンスだったなんて本当にガッカリした。

リッツは東京と日光にしか泊まったことはないが、グレードの高いリザーブが付いているとも思えないし、もはやこれがリッツ？とズサンさばかりが目につくホテルだった。

ニセコだと、パークハイアットと綾に泊まったがどちらもとても素晴らしいホテルだったので、ニセコに宿泊するならば、そちらがお勧め。

絶対にこちらのリッツを選ぶべきではない。

5つ星ホテルでこんなにガッカリすることは今後ないと思う。

Rin (.

以前から北海道に来た際には、是非泊まってみたいと思っていたのですが、今回やっと泊まることができました。
ここはリッツ・カールトンの中でもリザーブの名がついている日本で唯一のホテルです。
今まで、とても楽しみにしていたのでなんだか自然と嬉しくなってしまいます。
2泊しました。

ホテルは羊蹄山を望む場所にあり、部屋からもバスルームからも綺麗な羊蹄山が見えてビューはすごくいいです。
部屋は、私たちのanniversaryをお祝いしてくれるサプライズ演出をしていただいていて、とても嬉しかったです。
スタッフの皆さんの心遣いに感謝です。
でも、ここのスタッフの皆さんは静かであまり挨拶もしない感じがしますね。
淡々と仕事をしている感じがして、もう少し笑顔で挨拶をした方がもっとホテル全体の感じがよくなるのにな、と思いました。
ある意味フレンドリーでもあるとは思いますけど。

2日目は、初日の羊蹄山が見える羊蹄リザーブから森の木々が見えるニセコリザーブに部屋を替えました。
この部屋からは羊蹄山は見えませんが、ニセコの木々が見えてそれはそれで趣や風情があって素晴らしいビューでした。
部屋の造りは初日と全く同じで、部屋のタイプを変えるんだったら造りも少し変えたほうがよかったんじゃないかな、とは思うんですが…
これでは、単純に部屋からのビュー代金みたいになってしまいますね。
ここは、露天風呂もあってとても気持ちよかったですし、冷蔵庫の中もお酒を含んでのオールインクルーシブも良かったです。
でもここでは初日のターンダウンの時間になっても、誰も来なかったりといったこともありました。
たぶん連絡が行き届いていなかったのでしょうが、翌日にそのスタッフの方に直接伝えたところ謝罪はしていただきましたが、スタッフの方々の教育やサービスをもっと徹底してやった方がいいと思います。
リッツ・カールトンリザーブの名前がついてる訳ですから、名前負けしてしまいますね。
全体的にはいい滞在になったと思います。

T M.

日本なのに日本のスタッフは極端に少なく、
日本語が通じないためとても不便。
スタッフもトレーニングされておらず、みんな不慣れな様子。
ニセコの素晴らしい雪景色を楽しむことができるが、他のホテルに泊まった方がいい。
リッツリザーブらしいサービスは一切受けられない。ただ高いだけのサービス皆無のホテル。

marblewanwan

再び、夏のニセコに。|夏のニセコは本当に快適。函館の五稜郭に行くために、こちらに2泊。||問題はホテルでの食事でしたが、初日はパークハイアットニセコのイタリアンでピザ、パスタ。|問題は2日目のリッツでの夕食でしたが、インルームダイニングを選択。||種類は豊富にあり、大阪のリッツのインルームダイニングよりは良かった。|スープカレー、お蕎麦、チーズバーガー||スープカレーは中々、良かったですし、お蕎麦もやはり小麦が良いので、夏の時期にしては香りも食感も美味しかった。|ハンバーガーはお肉が肉肉しいので、外国人向きでは合ったが、付け合わせのポテトは絶品。|流石はジャガイモ王国といったところ。||ただ、やはり、パークハイアットニセコの食事のクオリティが高いので、もうひと工夫欲しいが、宿泊規模が違うので、そこまで、求めるのは厳しいのかも。